為了確保事情或工作安全順利進行，就不得不需要事先制定方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么你有了解過方案嗎？下面是小編為大家收集的服務提升實施方案，希望對大家有所幫助。

服務提升實施方案（篇1）

為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的進展和成效，按照《__省衛(wèi)生計生委辦公室關于開展改善醫(yī)療服務百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20__]357號）要求，制定本方案。

一、活動目的

一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的'行業(yè)精神，助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動更上新臺階。

二、活動時間

20__年12月1日至20__年3月1日。

三、活動內容

（一）舉行改善醫(yī)療服務百日宣傳活動啟動儀式。

（二）召開“進一步改善醫(yī)療服務行動”座談會。

（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。

1、院外宣傳活動

按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作。

2、院內宣傳活動

通過醫(yī)院網站、院報、微信、志愿者服務、會議等媒介宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作的最新進展。

（四）結合“改善醫(yī)療服務”主題，推出推選活動。

1、開展“優(yōu)質服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。

2、推進“改善服務十大創(chuàng)新亮點”項目評選。

（五）結合“改善醫(yī)療服務”主題，推出征集活動。

1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網站發(fā)表。

2、面向醫(yī)護人員征集有關“改善醫(yī)療服務”內容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。

四、工作要求

（一）加強領導，廣泛宣傳。

各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

（二）推廣典型，示范先行。

開展“優(yōu)質服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務部、護理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務”為主題的優(yōu)質服務示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學先進、趕先進的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。

（三）及時匯總，報送信息。

各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”中有關視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權重），納入醫(yī)院評價內容。

服務提升實施方案（篇2）

為貫徹落實中央文明委《關于深入開展志愿服務活動意見》，結合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務模式，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務，促進醫(yī)患和諧與社會和諧，經院務會決定，在我院開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以促進醫(yī)患和諧，社會和諧，提高醫(yī)院服務質量和整體形象為目標，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質為內容，向全社會廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務體系，完善志愿者服務工作機制，探索醫(yī)院志愿者服務的長效機制，推動醫(yī)院志愿者服務深入人心，讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務行列，在全社會形成關愛患者，尊重醫(yī)務人員的良好氛圍。努力構建和諧醫(yī)患關系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會的文明建設，促進社會和諧。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把志愿者服務的公益性放在首位，充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務的無償、利他的`基本要求。

2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫(yī)務人員成為醫(yī)院服務志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務在醫(yī)院”活動。

3、堅持以醫(yī)改方向為導向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質，有針對性的設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志愿者個人價值實現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

5、堅持自愿參加和社會倡導相結合。既滿足廣大醫(yī)務人員和社會各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務的意愿，又強調醫(yī)務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫(yī)院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。

6、堅持醫(yī)院為“志愿者服務在醫(yī)院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫(yī)院志愿者服務創(chuàng)造條件，形成強大的工作合力。

7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務在醫(yī)院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進醫(yī)院服務質量，提升整體實力。

三、活動主題

奉獻愛心，你我同行，志愿服務在醫(yī)院

四、志愿服務內容

1、院內志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務，內容包括導診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務。

2、院外志愿者（社會志愿人員）

1）出入院直通車。由志愿者引導病人或家屬、協(xié)助辦理相關入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關病區(qū)。

2）貼心服務在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預約診療等服務。

3）溫馨服務在門診。為門急診患者提供包括導診、預約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關部門，以及時改正。

5）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。

五、活動要求

（一）加強組織領導。成立醫(yī)院“志愿者服務在醫(yī)院”工作領導小組?；顒佑舍t(yī)院辦公室牽頭，組織開展，各相關部門協(xié)調配合。辦公室具體負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓、服務、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調各相關科室，組織醫(yī)院“志愿者服務在醫(yī)院”活動，落實保障措施。

（二）開展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院和全社會廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務的良好氛圍。利用院內動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結合的措施，普及醫(yī)院志愿者服務知識，展現(xiàn)志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經驗和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫(yī)院志愿者服務的輿論環(huán)境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強醫(yī)院內部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫(yī)院內部的醫(yī)護人員、工作人員進行志愿者培訓，發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用，掀起醫(yī)院內部志愿者服務的熱潮。

加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團組織力量發(fā)動各種志愿者群體進行宣傳。

利用多種方式進行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫(yī)院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標語；在岳陽縣紅網論壇發(fā)表招募令，并對志愿者服務進行跟蹤報道；聯(lián)系媒體，如縣內報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

（三）注重活動實效。醫(yī)院志愿者服務活動沒有現(xiàn)成的模式和經驗可循，要從實際出發(fā)，有針對性的、循序漸進地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠，確?；顒尤〉脤嵭?。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫(yī)務人員要積極參與，從院內志愿者服務起步，從能做的事起步，從簡單易行的內容起步，積累經驗，逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務活動。

六、活動安排

（一）動員部署（20__年10月）。成立醫(yī)院“志愿者服務在醫(yī)院”活動領導小組，制定下發(fā)實施方案，召開專題會議進行部署。

（二）宣傳發(fā)動（20__年10月下旬至11月上旬）。

（三）培訓與考核（20__年11月中旬）。

（四）上崗服務（20__年11月下旬）。

（五）檢查整改（20__年12月）。

醫(yī)院“志愿者服務在醫(yī)院”活動領導小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改?？偨Y好的做法、經驗、形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務隊伍，建立特色的醫(yī)院志愿者服務模式。

服務提升實施方案（篇3）

一、項目介紹

（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調整，在此省略）

二、保安服務思想

認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹《保安服務管理條例》、《保安服務操作規(guī)程與質量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。

三、保安服務思路與策略

1、管理理念

倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行__頒布的相關法律法規(guī)的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

3、管理模式

統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關標準及公司各項規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的`服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。

統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

四、保安服務的目標任務

1、保安人員遵紀守法，履行好崗位職責；

2、維護好客戶單位的各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產、車輛交通、消防等，力?？蛻?業(yè)主財產的安全；

3、服務質量達到《保安服務操作規(guī)程與質量控制》。

五、保安服務內容

1、生產車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產相連的物業(yè)和設施等等

2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設施設備。

3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設施。

4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設施等與生活娛樂直接相關的區(qū)域。

5、公共區(qū)域和設施：主要是各種共用的設施和區(qū)域，如廠區(qū)的大門、通道、廣場、上人屋頂?shù)鹊?/p>

6、車場區(qū)：主要指停車場所。

7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。

六、保安服務基本要求

1.維持業(yè)主單位的生產、辦公秩序；

2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。

3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產的安全。 4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。

5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。 6.對業(yè)主單位的消防設施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設施的正常。

7.對業(yè)主單位的安防設施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。

8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。 9.做好各種應急預案，有序的應對各種突發(fā)事件。

七、主要措施

（一）制定和明確保安人員工作制度和職責任務。

根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關規(guī)定，結合單位實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內務、交接崗、勤務記錄、班隊長查崗等內容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。

（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。

把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質量。

（三）經常性的開展安全檢查工作。

根據(jù)客戶實際情況，要經常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務室等要害部位，要反復檢查，不留死角。

（四）經常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。

（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。

保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質完成客戶和上級賦予的各項安保任務。

（六）加強保安服務質量的監(jiān)督檢查。

為提高保安服務質量，公司歷來重視保安服務質量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質量調查等方式。

（七）堅持三種制度。

堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關懷隊員，促進隊伍建設，提高服務質量。

八、保安服務目標承諾

承諾嚴格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務工作，達到方案所提出的標準，實現(xiàn)安全事故和責任事故率為0。

九、管理機制設想

1.實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將項目的管理目標、經營目標以量化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現(xiàn)與責任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。

2.激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。

3.公開服務制

所有服務工作均向業(yè)主公開。

4.首問責任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將的問題解決完畢方可獲得公司認可。

5.全天候服務

我方實行全天24小時服務。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受

業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認可。

7.應急預案制

我方將根據(jù)物業(yè)的物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。

8.監(jiān)督機制

業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務情況進行監(jiān)與指導。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。

十、保安服務機構設置

（根據(jù)具體項目情況而定，省略）

十一、保安服務培訓

1、公司管理制度培訓

2、項目資料培訓

3、保安技能培訓

4、管理技能培訓

5、溝通技巧與藝術培訓

6、其他培訓

十二、保安服務監(jiān)督機制

1.公司設置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。

2.隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。

3.隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。

服務提升實施方案（篇4）

為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，提高護理質量和護理服務水平，根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔20__〕22號）要求，結合我院實際，制訂本方案。

一、指導思想

以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務院《護士條例》為主線，以強化基礎護理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，全面加強臨床護理工作，規(guī)范護理行為，改進護理服務，維護護士合法權益，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

（一）患者滿意

臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。

（二）社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

（三）政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動主題

夯實基礎護理，提供滿意服務。

四、活動范圍

全院各臨床科室。

五、重點內容

各科室要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。

1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。

8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的.護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。

11.醫(yī)院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進質量。

12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵科室結合實際，采用表格化護理文書，臨 床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

15.醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

16.醫(yī)院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協(xié)作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段。

醫(yī)院成立“示范工程”活動領導小組，結合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準備、動員和組織工作，充分調動全院廣大護士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段。

各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護理薄弱環(huán)節(jié)進行自查，扎實推進活動16項重點工作的落實。醫(yī)院活動領導小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進行指導檢查。

（三）總結交流階段。

醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎上，推薦1個“優(yōu)質護理服務示范病房”、2個“優(yōu)質護理服務先進個人”參加全市評選。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各科室要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，落實改進措施，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。

各科室要將開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手，認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵科室結合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

醫(yī)院活動領導小組要適時開展指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

服務提升實施方案（篇5）

一、指導思想

遵照院領導、護理部的部署，指定我們病區(qū)為創(chuàng)建護理服務示范病房。為進一步貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，充分發(fā)揮示范病房的帶頭作用，規(guī)范護理管理，提高護理質量，努力構建和諧醫(yī)患關系，使護理服務更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，基礎護理到位，專科護理達標，努力實現(xiàn)護理質量零差錯，讓安全、優(yōu)質、滿意的護理服務惠及更多患者，為患者提供無縫隙護理服務。讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

二、實施方法

從我科今年成為“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病區(qū)以來，針對如何開展”優(yōu)質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次

討論，學習領會優(yōu)質護理服務示范工程精神實質及內涵,改變觀念，調動全體醫(yī)護人員的積極性，增強主動參與意識，確?；顒尤〉贸尚А８鶕?jù)衛(wèi)生局的標準要求，結合本科室的特色制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理等各方面；改善住院環(huán)境,規(guī)范服務流程,改革護士排班模式,實施小組責任制護理,夯實基礎護理,規(guī)范健康教育及康復治療,改革護理質量控制等措施創(chuàng)建精神科優(yōu)質護理服務示范病房；使護理服務從被動逐步轉變到主動。能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。在開展“優(yōu)質護理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關愛病人，視病人為親人。變被動服務為主動服務，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時、到位、專業(yè)、規(guī)范、安全、舒適的護理。體現(xiàn)了“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和

熱心”的服務理念。我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的

“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我們都微笑相待，真誠以對，構建一個和諧輕松的氛圍就是我們提供優(yōu)質服務的基礎，牢固樹立以病人為中心、以人為本的服務理念。如特殊檢查和治療的提前告知，完善飲食起居細節(jié)照顧，建立和諧醫(yī)患關系，盡可能為患者提供各種治療生活上的.便利，為其解決實際問題。根據(jù)質控標準重點檢查六項護理質控達標率：基礎護理到位率、消毒隔離合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、護理操作合格率、護理服務滿意率。各項工作做到有計劃、有落實、有反饋、有追蹤。

三、實行責任制護理，其實質就是把基礎護理夯實；

把?？谱o理做精；推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會。以患者需求為導向，以患者滿意為目標。我們將護理團隊按能級分為三個責任小組，每組有主管護師任組長，對分管的病人責任護士或小組成員做到八小時在班，二十四小時不間斷服務，以確保護理工作的連續(xù)性。做到了讓患者安心、家屬滿意、社會滿意、政府滿意。將優(yōu)質護理服務的目標、內涵列入責任護士的工作質量標準中，各級護理質控組織加強對責任護士進行質量檢查考評，作為績效考核項目內容。

四、突出亮點，效果顯著

在創(chuàng)建護理服務示范病房中，感覺最有成效的還是患者的康復訓練和健康教育，這也是在精神病人的管理中最重要的一塊。患者通過參加工娛療活動，可分散精神癥狀，促進社會功能的恢復。我們每天都有工娛療護士按周計劃，組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項目，督促患者參與集體活動，使孤僻不群的患者集體意識爭強，有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負性情緒，增強了患者對治療的依從性，明顯縮短了治療周期，做到了使患者安心，家屬放心。

五、健全護理人員規(guī)章制度

特別是強調核心制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理質量評價和考核標準，全面實行護士崗位責任制，落實崗位職責和工作標準，優(yōu)化臨床護理工作流程，按照創(chuàng)建標準和分級護理要求，檢查落實各項工作。

六、充滿生機活力的醫(yī)護團隊

七、詳細人性化的健康教育。

八、耐心細致的衛(wèi)生處置

九、認真聽取患者的意見和建議。

通過科室每月召開的病人工休座談會及護理部、科室的滿意度調查，多渠道聽取病人及醫(yī)務人員對護理工作的意見和建議，并從中評選出病人最滿意護士。作為以后考評晉級的依據(jù)。

十、多部門通力配合，進一步推進優(yōu)質護理服務。

各個部門之間加強組織協(xié)調,進一步加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護理的投入,實現(xiàn)全方位的將時間還給護士，把護士還給病人，讓病人享受到高效、優(yōu)質的服務。

十一、加大宣傳力度。

在醫(yī)院網站內設立“優(yōu)質護理服務宣傳欄”，做好宣傳、報導工作。

服務提升實施方案（篇6）

一、指導思想

以保障人民健康為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以促健康、轉模式、強保障為著力點，以實施護士崗位管理為切入點，全面貫徹落實《護士條例》，充分調動護士工作積極性，激勵護士服務臨床一線，努力為人民群眾提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

通過持續(xù)深入開展優(yōu)質護理服務，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標。

三、活動目的

1.落實責任制整體護理，分床到護，責任到人。

2.全員參與，分工明確，保障到位，鞏固優(yōu)質護理工作成果。

3.規(guī)范護理服務，確?；颊甙踩?。

四、具體內容

(一)學習文件，明確目標

1.組織全院護理人員認真學xxx精神，明確健康中國發(fā)展目標，領會國家、省、市衛(wèi)健委相關文件精神，統(tǒng)一思想，提高認識，制定活動主題、要求和目標，切實做好優(yōu)質護理服務工作。

2.深入學習國家衛(wèi)健委辦公廳關于印發(fā)《全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2022）15號），全面實施新入職護士規(guī)范化培訓及老年護理專業(yè)護士培訓。

3.以中國醫(yī)院協(xié)會下發(fā)《中國醫(yī)院質量安全管理》標準為指南，修訂醫(yī)院標準，規(guī)范護士行為。

4.堅持“以患者為中心”的服務理念，夯實基礎、注重專科、營造人文氛圍。遵循“以人為本”的整體護理理念，將基礎護理、專科護理和人文關懷貫穿于護理全過程，形成“重基礎、重人文、重服務”的良好氛圍。

5.落實責任制整體護理，實施床邊護理工作制。規(guī)范護理行為，責任護士執(zhí)行以病人為中心，集基礎護理、病情觀察、治療、健康教育和康復指導，提供心理護理為一體的工作流程，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務。

6.加強護理人力配備，滿足臨床護理服務需求。

（二）拓寬思路，規(guī)范服務

1.以臨床實際工作為導向，修訂、簡化護理文書書寫；規(guī)范各項護理記錄；修訂完善護理規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、應急預案等。

2.以爭創(chuàng)護理重點學科為引領，不斷拓寬工作思路。建立健全各專科學組，為患者提供有針對性的護理服務。

3.組織各種形式參觀學習，借鑒經驗。定期檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)、解決存在問題。

4.每月組織護理質量安全評析，針對優(yōu)質護理工作中存在問題不斷改進；介紹各科優(yōu)質護理工作開展情況，相互借鑒，互相提高。

（三）措施到位，持續(xù)提升

1.落實責任護士對新入院、出院患者全面負責的工作責任制，規(guī)范患者出入院護理流程。

2.創(chuàng)新護理工作，開展快速康復外科圍手術期護理，減少手術患者生理及心理的創(chuàng)傷應激，實現(xiàn)手術患者的.快速康復，減輕患者經濟負擔。

3.落實護士長月例會制度，院長及各分管領導、支持保障部門科主任參加。聽取護士長針對護理工作中存在的問題，各職能保障部門科主任現(xiàn)場回答并解決，院長及各分管領導提出要求，定期檢查整改情況，有力推動優(yōu)質護理工作順利開展。

4.強化質量安全意識，落實三級質控管理及督察，采用PDCA循環(huán)及質量管理工具持續(xù)提升護理質量。

5.進一步完善護士人力緊急調配預案，建立機動護士人力資源庫，及時補充臨床護理崗位護士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調配。

6.加強護士崗位培訓，全面提升護士職業(yè)素質，落實培訓計劃，完善以“崗位需求”為導向，以崗位勝任力為核心的護士規(guī)范培訓機制，加強在職護土、護理管理人員、?？谱o理人員崗位培訓，培訓內容按照責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。

7.重視新入職護士培訓工作，建立新入職護士培訓制度，參照《新入職護士培訓大綱（試行）》，制定新入職護士培訓方案并落實。

8.細化護理人員績效考核方案，以護理服務質量、數(shù)量、技術風險和患者滿意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，并向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內部競爭機制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，從而提高護理人員工作的積極性。

9.繼續(xù)規(guī)范護理服務行為，最大限度地滿足不同患者的服務需求，提高患者滿意度。

10.全面實施“6S”管理。持續(xù)提升病區(qū)環(huán)境，提高患者舒適度。

11.開展“迎三送七”專項護理服務。提高護士的主動服務意識，規(guī)范了服務用語和服務標準，不斷提升滿意度。

12.實施住院床位集中調配。優(yōu)化資源配置，提升醫(yī)院床位綜合使用率，方便患者就醫(yī)。

13.開展多方位、多角度的護理服務活動。繼續(xù)開展護理延伸服務，加強出院患者的隨訪工作，以電話、微信、進社區(qū)、入戶等多種形式進行健康宣教、出院后指導、居家護理等，方便患者、方便家屬，方便子女，提升醫(yī)院影響力。

14.充分發(fā)揮三級質控職能，明確各級質控監(jiān)測重點，采用定期督導和隨機督導相結合、環(huán)節(jié)督導與專項督導相結合、現(xiàn)場督導和查閱資料相結合，針對薄弱時間段制定夜間護理及午間質量的評價標準及督導制度，構建醫(yī)院安全護理文化。

15.建立健全各?？茖W組，在慢病管理、無痛護理、健康教育、康復護理、心理護理、安寧療護、壓瘡管理、靜脈治療、傷口造口、氣道管理等方面大力培養(yǎng)?？谱o士，以臨床需求為導向，做到學以致用，干有所專。

16.認真聽取患者的意見和建議。通過科室每月召開的患者工休座談會及護理部、科室的滿意度調查等，與紀檢監(jiān)察室溝通協(xié)作，多渠道聽取患者及醫(yī)務人員對護理工作的意見和建議，并從中評選出患者最滿意護士。

17.堅持中西醫(yī)并重，推動中醫(yī)護理發(fā)展。大力開展中醫(yī)護理人才培養(yǎng)，充分發(fā)揮中醫(yī)護理在疾病治療、慢病管理、養(yǎng)生保健、康復促進、健康養(yǎng)老等方面作用，為創(chuàng)建國家級中醫(yī)示范醫(yī)院打好基礎。

18.推進護理信息化建設，建立電子護病、各種專項指標網絡上報、護理不良事件上報平臺等；實施移動護理工作站，使護士隨時隨地可以處理醫(yī)囑、查閱患者信息，提高床邊護理工作質量。

（四）總結經驗，持續(xù)提升

依據(jù)《優(yōu)質護理服務評價細則》將優(yōu)質護理工作納入護理質控考核范疇，定期督導檢查，制定整改方案，逐一落實，不斷推進優(yōu)質護理服務工作。注重抓示范點的建設，發(fā)掘典型經驗和有益做法，積極探索實踐，及時總結經驗，以點帶面，典型推動，帶動全院優(yōu)質護理工作健康有序發(fā)展。爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務先進個人、優(yōu)質護理服務明星小組、明星專家、先進科室等，在"5.12"國際護士節(jié)進行集中表彰，樹立典型、弘揚先進。

服務提升實施方案（篇7）

根據(jù)《關于開展建設老年友善醫(yī)療機構工作的通知》(國衛(wèi)老齡函[2020]457號)，及《關于建立完善老年健康服務體系的實施意見》（皖衛(wèi)老齡發(fā)[2020]13）號的通知要求，為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強老年醫(yī)院健康服務體系建設，促進我院老年醫(yī)學發(fā)展，不斷優(yōu)化老年患者就醫(yī)流程，提高老年患者滿意度，切實增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，基于基層和文化層次低等特點，結合我院實際情況，特制定本工作實施方案。

一、制定工作目標

20__年9月底，建設成老年友善醫(yī)院。

二、健全組織管理

針對此項工作，醫(yī)院成立老年友善醫(yī)院領導小組和技術領導小組。

領導小組組成：

組長：

副組長：

成員：

老年友善醫(yī)院領導小組下設辦公室，辦公室設在院辦，負責日常工作。

(一)領導小組工作職責：

組長：

副組長：

成員：

1.負責制定年度工作計劃，把老年友善醫(yī)院行動的工作列入全院工作的總目標，并領導實施。

2.負責組織落實老年醫(yī)院相關培訓計劃和新上崗人員培訓計劃。

3.廣泛宣傳營造尊老、愛老、護老的老年友善文化氛圍，建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運行機制和激勵機制，協(xié)調各方面的工作。

4.組織督促檢查各科室老年友善支持落實的工作。

5.對老年友善醫(yī)院工作每半年進行不少于一次的檢查及階段小結，每年進行年終總結。

(二)技術指導小組職責：

組長：

成員：

1.負責不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務流程，為患者提供綜合評估服務，如進行能力評估、老年綜合征評估、高風險狀態(tài)評估和用藥評估等，利用多學科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護。

2.建立實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復、護理和安寧療護服務的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。

3.鼓勵指導患者及其照護者積極參與到診療、康復和照護的全過程中。

4.負責老年友善醫(yī)院培訓計劃的具體實施及對培訓學習，效果的考核。

5.負責檢查指導老年友善醫(yī)院隨訪工作，認真完成老年友善醫(yī)院領導小組臨時安排的各項工作任務。

6.不斷提升醫(yī)院整體環(huán)境，配備適合老年人使用的設施設備。

(三)老年友善醫(yī)院領導小組具體分工職責：

領導小組組長及副組長職責：制定本院老年友善醫(yī)院實施方案，負責老年友善醫(yī)院全面工作與協(xié)調及相關業(yè)務指導。

組長：負責組織領導小組制訂本院老年醫(yī)院工作計劃，負責老年友善醫(yī)院的全面工作與協(xié)調。

副組長：主要負責涉及老年友善醫(yī)院工作的執(zhí)行落實、督導檢查、匯總整改，并協(xié)助執(zhí)行院長制定老年友善醫(yī)院工作計劃，其他院領導負責按照領導班子工作分工督促分管科室落實醫(yī)院部署的老年友善醫(yī)院工作任務。

1.院辦職責：

(1)負責制定本院老年友善醫(yī)院工作計劃，并領導實施。

(2)負責監(jiān)督檢查本院老年友善醫(yī)院相關工作情況。

2.醫(yī)務科職責：

(1)將老年友善醫(yī)院工作納入醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系。

(2)負責制定老年醫(yī)學服務特點的管理制度，尤其是老年綜合評審、多學科整合管理、老年綜合征和老年照護問題防護等方面的管理制度。(3)每三年按照醫(yī)院質控管理規(guī)定對老年友善醫(yī)院相關制度自查并重新修訂，隨時根據(jù)工作要求在進行臨時修訂。

(4)完善和監(jiān)督工作之中，建立持續(xù)改進的.機制。

(5)負責組織進行全院老年友善醫(yī)院培訓和新上崗人員培訓。

3.護理部職責：

(1)督促檢查各科室、老年友善醫(yī)院技術指導小組支持組織的工作。

(2)負責監(jiān)督指導為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護的執(zhí)行情況。(3)負責安排護理隊伍進行安寧療護的培訓學習。

4.門診服務部職責：

(1)制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務。

(2)引導老人就診、檢查、取藥。

5.院感科職責：

(1)對有關預防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度的落實情況進行檢查和指導。

(2)對老年患者感染病例及其相關危險因素進行監(jiān)測，分析醫(yī)院感染危險因素，及時反饋科室，針對導致醫(yī)院感染危險因素，提出預防與控制措施并指導實施。

(3)手衛(wèi)生規(guī)范執(zhí)行情況提供指導。

6.后勤保衛(wèi)科職責：

(1)配合醫(yī)院老年友善醫(yī)院建設及改進，進行基礎社區(qū)、環(huán)境改造工作。

(2)按照老年友善醫(yī)院標準做好無障礙設施的維護修理工作。

7.宣傳科職責：

(1)制作標識、標牌、宣傳展板、壁報等方式落實老年友善文化相關宣傳工作，營造老年友善文化氛圍。(2)組織社區(qū)宣教工作。(3)利用公眾號等信息化手段擴大老年友善醫(yī)院影響范圍。

(4)負責制作無障礙服務設施標識系統(tǒng)。

8.信息科職責：

(1)利用醫(yī)院大廳led信息屏進行宣傳。

(2)協(xié)助臨床完善電子病歷系統(tǒng)。

9.各臨床科室職責：

(1)負責老年患者各項評估相關工作，向老年患者宣傳相關知識，指導個性化有針對性的醫(yī)療照護負青滿足老年人的醫(yī)療和照護全方位服務需求工作，向老年患者宣傳相關知識，指導個性化有針對性的醫(yī)療照護。

(2)負責滿足老年人的醫(yī)療和照護全方位服務需求，建立起“生物-心理-社會-環(huán)境”的老年友善服務模式。

(3)負責實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復、護理和安寧療護服務的工作，滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。

三、具體實施內容

(一)營造老年友善文化

老年友善醫(yī)院領導小組定期組織對全院職工進行培訓，將老年友善醫(yī)院相關知識列為崗前培訓內容。構建老年友善文化，將尊老、愛老、護老的老年友善工作常態(tài)化。引導員工行為守則及員工禮貌用語，使全體員工都能用尊敬的態(tài)度、易懂的語言文字或圖片與患者及其家屬或其陪護者進行交流、溝通。耐心向老年患者及其家屬提供就醫(yī)指導與健康宣教，用老年人及其家屬便于理解的方式進行服務信息公示。制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務；鼓勵健康老年人積極主動地參與志愿者服務。

(二)進行老年友善管理

加強對員工進行老年友善觀念、老年醫(yī)學倫理、老年醫(yī)學知識和技能的培訓。逐步推進老年醫(yī)學科建設，加強老年醫(yī)學專業(yè)人才培養(yǎng)，規(guī)范老年病診治。建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運行機制和激勵機制。有政策和經費方面的支持，建立完善的評價機制與持續(xù)改進機制。

(三)提供老年友善服務

1、提供多渠道掛號服務，完善電話、網絡、現(xiàn)場預約等多種掛號方式，暢通預約掛號渠道。

2、優(yōu)化服務流程，建立老年人就醫(yī)綠色通道，預檢分診點、門診就醫(yī)、收費窗口、取藥窗口、智能設備旁開通綠色通道，本著老人優(yōu)先原則設立老年人人工服務專用窗口，服務人員主動為老年人就醫(yī)提供幫助。老年科門診不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務流程，為患者提供綜合評估服務，如進行能力評估、老年綜合征評估、高風險狀態(tài)評估和用藥評估等，能利用多學科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護。建立實施連續(xù)性的醫(yī)療、康復、護理和安寧療護服務的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫(yī)療安全。鼓勵患者及其照護者積極參與到診療、康復和照護的全過程中。

3、通過家庭醫(yī)生簽約、義診等方式為確有需要的長期臥床、行動不便的老年人開展上門診療、康復、照護等個性化服務。充分發(fā)揮家庭醫(yī)生簽約團隊的作用。

4、開展多學科合作診療，注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預，鼓勵患者及其照護者參與照護計劃的制定與實施。

5、對住院老年患者進行高風險篩查，重點開展跌倒、肺栓塞、誤吸和墜床等項目，建立風險防范措施與應急預案、高風險篩查后知情告知制度。

(四)營造老年友善環(huán)境

加強對醫(yī)院內無障礙服務設施和標識系統(tǒng)的維護和完善。營造適合于老年人的整體就醫(yī)環(huán)境，為老年人提供安全、舒適和便捷的服務。滿足老年人的醫(yī)療和照護全方位服務需求，促進“生物一心理一社會—環(huán)境”的老年友善服務模式的不斷完善。

門診、住院病區(qū)配備輪椅和平車，并方便取用。主大門出入口處有方便老年人上下車的臨時停車區(qū)和安全標識。所有出入口、門、臺階、坡道、轉彎處、輪椅坡道及信息標識系統(tǒng)等均按照國家標準《無障礙設計規(guī)范》（gb50763）設置。標識要醒目、簡明、易懂，具有良好的導向性。地面防滑，無反光。設置無障礙衛(wèi)生間、門寬度應當適宜輪椅進出。

老年病房應溫馨整潔。應當配有時鐘、日歷和提示板，溫、濕度適中，床、床頭柜要穩(wěn)固。

(五)提升老年就醫(yī)能力

加強醫(yī)院與村室上下聯(lián)動作用，開展知識講座，講解預約掛號、就醫(yī)流程、慢病管理、生命急救等知識，提高老年就醫(yī)自助能力和就醫(yī)體驗。

四、時間與行動

(一)動員部署(20__年5月)。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定任務清單，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

(二)組織實施(20__年6月—20__年8月)。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實。

(三)督查評價(20__年9月)。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。

(四)總結提高(20__年9月底前)。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進行總結上報。

五、工作要求

(一)安排動員（20__年5月）高度重視，重在落實任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

(二)組織實施(20__年5月—20__年6月)。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作做到事事有安排，件件有落實。

(三)督查評價(20__年6月—20__年7月)。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。

(四)總結提高(20__年9月底前)。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進行總結上報。

各科室要高度重視老年友善醫(yī)院工作，各科室主任、護士長要及時全面向全體員工培訓，做到全員知曉率100%，將此項工作列入重要議事日程。明確責任，分解任務，落實到人，確保各項創(chuàng)建指標達標落地。

(二)加強考核，健全機制

堅持問題導向，對照老年友善醫(yī)院標準認真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的工作方案，扎扎實實推進老年友善工作。建立健全考核機制，對高質高效完成工作的科室，給予表彰獎勵。

(三)正向宣傳，促進創(chuàng)建充分利用醫(yī)院自有媒體，qq、微信及外部媒體，宣傳老年友善工作中的亮點、優(yōu)秀事跡、創(chuàng)新舉措等，營造積極向上的工作氛圍。

服務提升實施方案（篇8）

一、指導思想

緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內容，動員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務相關公益事業(yè)，開展形式多樣、健康有益的活動，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，在全社會廣泛傳播志愿醫(yī)療服務理念，著力完善服務體系，構建長效機制，推動活動廣泛、深入開展，促進社會文明和諧。

二、活動主題

關愛生命，奉獻愛心，服務患者，共建和諧。

三、活動時間

20__年1月1日20__年12月31日。

四、活動內容

（一）志愿者招募

按照志愿服務的相關規(guī)定和程序，建立較為穩(wěn)定的志愿服務隊。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫(yī)學、護理及相關衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學院校學生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責，遵紀守法，具有良好的交流能力和奉獻精神,符合志愿者管理有關規(guī)定。具有志愿服務工作經歷的'要優(yōu)先考慮。

（二）活動形式

1、醫(yī)院內志愿者服務：

一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務，提供包括導診導醫(yī)、預約診療、費用查詢、健康教育、檢查引導、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項、接受投訴建議、取送檢驗報告單等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、費用查詢、健康教育、陪護服務、出院后回訪等服務。

二是組織醫(yī)學院校學生和其他有醫(yī)學相關知識的志愿者到院內為患者提供志愿醫(yī)療服務。服務內容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。

2、主題活動志愿醫(yī)療服務：

醫(yī)療服務志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀念日、主題活動，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。重點要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。

3、重大事件志愿醫(yī)療服務：

根據(jù)上級主管部門整體安排，組織醫(yī)療服務志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務。

五、活動安排

（一）準備階段：根據(jù)本方案，制定具體工作計劃，在醫(yī)院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫(yī)療服務隊伍，啟動開展活動。

（二）實施階段：

1、以醫(yī)務人員為骨干，廣泛深入開展院內志愿醫(yī)療服務活動，完善相關工作機制，加強組織和制度建設，形成科學合理的工作機制和制度體系。

2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務人員構成、工作理念、運營制度等方面指導轄區(qū)醫(yī)療機構科學、規(guī)范、有序開展活動；及時總結好的做法和經驗，全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務活動。

（三）總結階段：

1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關要求，根據(jù)志愿者服務工作情況，實行星級認證制度和獎章授予制度。

2、組織召開“志愿者服務在醫(yī)院”活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗。

六、工作要求

（一）加強組織領導。醫(yī)院成立活動工作組織，明確辦事機構，規(guī)范開展志愿者服務管理工作。

（二）健全規(guī)章制度。制定志愿者工作相關制度，解決志愿服務工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務知識與技能培訓，強化志愿者隊伍的服務意識，提高志愿服務能力。

（三）積極宣傳發(fā)動。廣泛、深入地宣傳志愿服務理念，大力弘揚志愿服務精神，使“志愿者服務在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大醫(yī)務人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務活動。

服務提升實施方案（篇9）

為了使病人得到規(guī)范、優(yōu)質、高效、便捷的護理服務，加強護理人員的職業(yè)道德建設，樹立敬業(yè)愛崗，精益求精的工作作風，切實改進服務態(tài)度，規(guī)范護理服務行為，提高護理質量，醫(yī)院決定從20__年開始在護理人員中開展“星級服務活動”。

一、指導思想

提高護理人員的服務意識和自律意識，進一步轉變服務觀念，提高護理質量，全面落實“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，讓病人得到實實在在的高質量的醫(yī)療護理服務。

二、任務和目標 　　

1、轉變護理人員的服務觀念，增強服務意識，營造良好的工作氛圍及病人滿意的`就醫(yī)環(huán)境。

2、規(guī)范護理行為，實行標準化護理服務。

3、增強護理人員的主人翁責任感。

4、樹立榜樣，激勵先進，鞭策后進，使護理工作和管理科學化、規(guī)范化，全面提高護理質量。

三、考評小組 　　

1、組長：

副組長：

組員：

2、科室考評小組

組長：本科室護士長

組員：本科室主任高年資護士一名

1、考評方法

1、采取科室同事評、病人評、護士長評、工作質量、理論、操作考試成績等相結合的辦法評定，科室考評小組將評定結果報院考評小組審定。

2、星級護士一季度認定一次，實行動態(tài)管理。

3、三星級護士≤科室護士總人數(shù)的10%，二星級護士≤科室護士總人數(shù)的20%。

4、隨著護理人員總體服務水平不斷提高，星級比率可作調整（必須通過院考評小組討論決定）。

三、評定措施 　　

1、護士長將每位護士的每月工作質量、考試考核、病人反映、職業(yè)道德等記錄在冊。

2、護士長組織科室同事每月集中對每位護士進行評定打分。

3、科室評定小組每月對每一位護士進行綜合評定，評定結果每月底上報護理部，作為季度認定的依據(jù)。

4、護士長的評定由院考評小組按護士長工作質量考核標準、病人評價、科室同事的評價，加上全科護理人員的考試總成績進行綜合評定。

5、院考評小組不定期下各病區(qū)督導、檢查，其結果作為護士長工作質量的考核。

四、獎罰措施 　　

1、連續(xù)三次被評為三星級的護士優(yōu)先晉升或其他榮譽，

2、出現(xiàn)下列任何一項，一票否決

（1）出現(xiàn)差錯者；

（2）出現(xiàn)病人投訴者；

（3）與病人吵架一次者；

（4）工作推諉造成不良結果者；

（5）出現(xiàn)一次“有意識錯誤”者（如上班儀表儀容不符合要求，不認真做好三查其對者）等。

五、考評標準 　　

參照《護理質量考核標準》及《星級服務量化考核標準》等內容為考核標準。

服務提升實施方案（篇10）

隨著人們對健康需求層次和標準的不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務模式發(fā)生了重大轉移——從以病人為中心到以人為中心的轉移；從被動服務向主動服務轉移；由單純的生物醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式的轉移。為了適應新形勢對我們醫(yī)務人員工作能力和服務水平的新要求，樹立我院的良好服務形象，經醫(yī)院辦公會研究決定：在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫(yī)生’，建醫(yī)患間真情”暨“爭當服務明星”活動。（注：“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務人員?！拔逍羌墶t(yī)生’”標準為：成為人們的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協(xié)調者”）。

一、組織領導：

成立活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

活動辦公室設在黨政辦，辦公室主任：聯(lián)系電話：

二、活動目的及意義：

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，要求醫(yī)務人員要有更高的職業(yè)素質和服務水準，我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務明星”活動，不斷改變服務觀念、改進服務方式、創(chuàng)新服務理念、規(guī)范服務標準、提高服務水平，使每一位醫(yī)務人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協(xié)調者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務標準的“星級”醫(yī)療和護理服務。通過選樹典型，樹立我院醫(yī)德高尚、服務優(yōu)秀的新時代楷模，掀起學、比、趕、幫、超的熱潮，激勵大家愛崗敬業(yè)，銳意進取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關愛病人。以精湛的技術、優(yōu)質的服務、高尚的品格重塑醫(yī)務人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關系。

三、活動步驟：

活動共分三個階段進行：

（一）宣傳發(fā)動階段（8月1日~10日）

各科要高度重視，認真組織大家學習討論此活動方案和__省內分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情——重建良好醫(yī)患關系從我做起》一文，使大家充分認識到此活動的.重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動，人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

（二）活動開展和實施階段：（8月11日~9月20日）

各科室及班組要進一步完善管理制度和服務職能，在不斷轉變服務理念的前提下創(chuàng)新服務方式、拓寬服務范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的服務標準要求自己，愛崗敬業(yè)、開拓進取，不斷提高自己的事業(yè)心和責任感。通過參與活動密切醫(yī)患魚水關系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實際行動贏得同事和領導的認可、患者的好評。

（三）評選和選樹階段（9月21~30日）

科室及單位要定期進行活動講評和總結，然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標，每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室，然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務明星”進行表彰和獎勵。

為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展，醫(yī)院將制定嚴格的評選程序并成立評選小組具體負責評選工作。

四、實施要求：

1、各單位及科室要在活動中互相學習、互相交流活動經驗，通過選樹典型，將業(yè)務水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強競爭力和較強示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。

2、推薦到醫(yī)院的候選人必須達到“五星級”的服務水準和“醫(yī)術高明，醫(yī)德高尚”。“五星級‘醫(yī)生’”標準為：

（1）健康保護士：這是醫(yī)生的基本職責。醫(yī)務人員治病救人、調理健康的第一手段不是藥物和手術刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術水平的醫(yī)務人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫(yī)療服務。

（2）健康管理員：隨著慢性病的發(fā)病率增加，作為醫(yī)務人員要有長期服務意識，每位醫(yī)務人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認真進行定期隨訪和健康指導。

（3）健康指導師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時機來醫(yī)院，所以作為醫(yī)生除了治病救人外，還能對病人進行健康科普教育和健康生活指導。

（4）健康理財人：醫(yī)務人員要根據(jù)病人的不同經濟承受能力，與病人及家屬進行溝通，制定不同的個體化治療方案，滿足不同層次人群的醫(yī)療消費需求。

（5）健康協(xié)調員：針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息，就診時可能走彎路的現(xiàn)狀，作為能“心中有病人”的醫(yī)務人員應主動為病人排憂解難，執(zhí)行首問負責制、首診負責制，對他們全面負責、服務到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。

3、每個人都要適應新時代對我們醫(yī)務人員提出的更高服務新要求，及時轉變服務理念，拓寬服務范圍，努力提高自己的業(yè)務技能和服務技能，在技術上刻苦鉆研、精益求精；工作上端正態(tài)度、恪盡職責；服務上忘我精誠、盡善盡美；使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護關系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

4、各單位要重視活動的開展并注重活動的效果，廣大醫(yī)務人員要以“五星級‘醫(yī)生’”的服務標準嚴格要求自己，努力工作。通過活動，要充分體現(xiàn)全院醫(yī)務人員的自信自強、敢于爭先的良好精神面貌，促進醫(yī)院整體服務形象的提高和醫(yī)療技術的飛躍